01 標準原文
5.1領(lǐng)導作用和承諾
5.1.1總則
最高管理者應通過(guò)以下方面，證實(shí)其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導作用和承諾：1）對質(zhì)量管理體系的有效性負責；b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并與組織環(huán)境相適應，與戰略方向相一致；c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；d）促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險的思維；e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g）確保質(zhì)量管理體系實(shí)現其預期結果；h）促使人員積極參與，指導和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻；i）推動(dòng)改進(jìn)；j）支持其他相關(guān)管理者在其職責范圍內發(fā)揮領(lǐng)導作用。注：本標準使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無(wú)論是公有、私有、營(yíng)利或非營(yíng)利組織。
5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
最高管理者應通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導作用和承諾：a）確定、理解并持續地滿(mǎn)足顧客要求以及適用的法律法規要求；b）確定和應對風(fēng)險和機遇，這些風(fēng)險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿(mǎn)意的能力；c）始終致力于增強顧客滿(mǎn)意。
02 審核思路
最高管理者在組織內擁有授權和提供資源的權利在建立、實(shí)施、保持和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系包括所需的過(guò)程及其相關(guān)作用中最高管理者應起到率先垂范的作用，對其承擔主責。
最高管理者應代表組織向顧客包括其他有關(guān)相關(guān)方做出并履行其質(zhì)量承諾。
質(zhì)量承諾是組織高層管理者就其通過(guò)質(zhì)量管理體系、包括產(chǎn)品和(或)服務(wù)質(zhì)量方面所可能達成的目標或結果向顧客或其他有關(guān)相關(guān)方所作出的允諾。
實(shí)現高層管理者的領(lǐng)導作用和兌現質(zhì)量承諾與實(shí)現質(zhì)量信用并非幾句口號就可以達到的需要組織高層管理者們切切實(shí)實(shí)通過(guò)以下活動(dòng)奠定履行質(zhì)量承諾的基礎，并實(shí)現領(lǐng)導作用。包括：
(1)對質(zhì)量管理體系有效性承擔責任對質(zhì)量管理體系運行的效率和有效性負責；
(2)確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并與組織環(huán)境和戰略方向相一致；
(3)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；
(4)促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險的思維；
(5)確保質(zhì)量管理體系所需資源是可用的；
(6)溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；
(7)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現其預期的結果；
(8)促進(jìn)、指導和支持員工為質(zhì)量管理體系有效性作出貢獻；
(9)推動(dòng)改進(jìn)；
(10)支持其他相關(guān)管理者在其職責范圍內發(fā)揮領(lǐng)導作用。
上述活動(dòng)的充分性和有效性是組織高層管理團隊履行質(zhì)量承諾和實(shí)現領(lǐng)導作用的基礎,其履行的結果將影響到組織的質(zhì)量信用等級。
在審核過(guò)程中審核員應通過(guò)與受審核方高層管理者的溝通，并通過(guò)后續審核所收集的有關(guān)證據來(lái)綜合判斷其受審核方高層管理者履行質(zhì)量承諾和實(shí)現領(lǐng)導作用的程度。
質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力招越顧客的期望。
顧客是組織的衣食父母，準確識別、理解和持續滿(mǎn)足顧客要求，科學(xué)預測顧客期望，是培育和提升顧客的忠誠度的前提條件。因此顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的適用的法律法規要求應得到充分、準確的識別和確定,并得到理解和持續地滿(mǎn)足。
顧客要求通常來(lái)自顧客提出，或組織預測顧客的要求，進(jìn)而通過(guò)設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程將顧客要求轉化為產(chǎn)品和服務(wù)的詳細要求予以確定。與此同時(shí)，組織還應識別和確定與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律法規的要求，并通過(guò)設計和開(kāi)發(fā)以及運行控制等活動(dòng)予以滿(mǎn)足。
在審核過(guò)程中,審核員可通過(guò)查看其受審核方的合同文本或投標文件,結合顧客的招標文件要求綜合判定受審核方對顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的適用的法律法規要求是否得到充分、準確的識別和確定。進(jìn)而，審核員可通過(guò)對受審核方后續的產(chǎn)品或服務(wù)的設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程控制、外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、產(chǎn)品和服務(wù)的放行控制等過(guò)程控制的有效性的審核來(lái)判斷其受審核方滿(mǎn)足顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和(或)服務(wù)相關(guān)的法律法規要求程度。
質(zhì)量管理體系過(guò)程中隱含著(zhù)風(fēng)險，這些風(fēng)險的存在會(huì )影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，進(jìn)而也會(huì )影響到顧客滿(mǎn)意度。諸如外部供應商提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，以及交貨周期不滿(mǎn)足約定要求，或設計和開(kāi)發(fā)輸入信息不充分，或組織基礎設施的能力不夠，或生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的失控等均可能導致影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，影響顧客滿(mǎn)意。因此組織應對質(zhì)量管理體系及過(guò)程中存在或隱含的風(fēng)險進(jìn)行辨識，針對可能存在的風(fēng)險制定并實(shí)施預控措施，減少不利影響。
在審核過(guò)程中,審核員應與受審核方高層管理者溝通如何建立和保持風(fēng)險管理的機制,進(jìn)而了解通過(guò)何種途徑和方法識別、確定和處理可能影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和增強顧客滿(mǎn)意的能力的風(fēng)險和機遇,諸如建立評審機制、信息傳遞和反饋機制、過(guò)程監視和測量機制、產(chǎn)品和服務(wù)放行過(guò)程中的控制機制等。
始終致力于顧客滿(mǎn)意是組織持續發(fā)展的基礎和源動(dòng)力。
組織只有通過(guò)實(shí)施全方位的改進(jìn)活動(dòng),不斷為顧客創(chuàng )造價(jià)值,才可能持續提升顧客滿(mǎn)意。持續改進(jìn)滿(mǎn)足顧客和適用法律法規要求的產(chǎn)品和服務(wù)是組織永無(wú)止境的活動(dòng)。
改進(jìn)包括產(chǎn)品創(chuàng )新、方法創(chuàng )新、制度創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新等，也包括購置和更新高精端的生產(chǎn)和服務(wù)提供裝置,還包括員工整體能力提升活動(dòng)的開(kāi)展等。
在審核過(guò)程中，審核員應重點(diǎn)關(guān)注其受審核方采取何種方式持續保持始終致力于增強顧客滿(mǎn)意，如通過(guò)測量顧客滿(mǎn)意度的項目設置的細節和測量的頻率,針對測量的結果進(jìn)行分析，及時(shí)傳遞至相關(guān)職能做出相應的改進(jìn)計劃或方案，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，以及營(yíng)銷(xiāo)模式的改進(jìn)等，并跟蹤改進(jìn)效果等。
03 應用關(guān)注
(1)對5.1.1審核時(shí)與最高管理者溝通：
1)了解其在管理體系中的主管職責和質(zhì)量責任如何分擔的，并明確了各層級管理者在管理體系中所承擔的角色和分擔的職責、權限。
2)溝通了解最高管理者是如何確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，組織的戰略方向是什么，如何做到與組織環(huán)境和戰略方向相一致的。
3)通過(guò)對受審核方的過(guò)程的輸人和輸出的相關(guān)證據的評審，判斷組織質(zhì)量管理體系與實(shí)際業(yè)務(wù)的整合程度。
4)溝通了解最高管理者是如何促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險的思維。
5)對于資源保證是否充分，應了解：組織質(zhì)量管理體系所需要的資源的類(lèi)型、程度或量的需求以何種方法得以識別，如何根據風(fēng)險評估的結果、針對實(shí)現質(zhì)量管理體系的預期結果如方針、目標的實(shí)現程度、確定資源保障的優(yōu)先順序和閾值，確定資源的途徑、維護資源持續可用性的技術(shù)和方法。
6)有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性。審核時(shí)既要關(guān)注常態(tài)機制，也要關(guān)注與專(zhuān)項主題、非預期情景、緊急或突發(fā)情景下的溝通機制，并關(guān)注溝通結果和后續措施。
7)最高管理者如何確保實(shí)現質(zhì)量管理體系的預期結果，特別是關(guān)鍵和重要過(guò)程是否都得到了有效運行，是否建立了長(cháng)效機制，并實(shí)施監視和測量以改進(jìn)管理體系績(jì)效。此外還應持續監視組織內外部環(huán)境發(fā)生的變化，以及最高管理者是如何應對的。
8)了解最高管理者如何促使、指導和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性，特別是在調動(dòng)全員參與積極性方面，是否為人員的工作提供充分的知識與技能指導，技術(shù)、知識、能力、培訓方面的足夠儲備，以幫助人員在質(zhì)量管理體系中做出有效的貢獻。
9)審核時(shí)重點(diǎn)關(guān)注最高管理者如何在組織內推動(dòng)改進(jìn)，在組織的質(zhì)量改進(jìn)中是否建立了機制。運用了哪些質(zhì)量管理改進(jìn)的方法和技術(shù)?
10)關(guān)注最高管理者如何支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責，同時(shí)抽問(wèn)其他管理者是否明確本職范圍內的質(zhì)量責任和履職情況。
(2)對5.1.2的審核
與最高管理者溝通了解是如何做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的，是否運用了基于風(fēng)險的思維，識別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿(mǎn)意的風(fēng)險或機會(huì )，并加以處理。特點(diǎn)是建立識別風(fēng)險和機會(huì )的程序與方法，是否識別到產(chǎn)品的生命周期的所有階段所有過(guò)程，以達到產(chǎn)品和服務(wù)均能滿(mǎn)足顧客要求并增強顧客滿(mǎn)意。
因為需求是不斷變化的，顧客滿(mǎn)意是無(wú)止境的。最高管理者在追求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建立了哪些機制，以達到始終致力于增強顧客滿(mǎn)意?
04 記錄模板
總經(jīng)理代表公司通過(guò)文件、公告等方式公開(kāi)承諾并積極落實(shí)、兌現承諾。
包括：
向全員宣導、提升質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識、守法意識；
制定、組織宣貫質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標；實(shí)施內審和管理評審；
提供產(chǎn)品/服務(wù)及QMS/EMS/OHSMS所需相關(guān)資源。
