提到質(zhì)量目標，許多人第一反應便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標，不少組織尤其是制造業(yè)，想當然地認為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量目標自然就是指產(chǎn)品一次檢驗合格率、退貨率、錯漏檢率等等。
但是這些目標是適當的嗎，是滿(mǎn)足要求的嗎？
我們如何建立適當的、可衡量的、滿(mǎn)足要求的質(zhì)量目標？
01 考慮顧客和相關(guān)方的要求
質(zhì)量目標的建立必須要考慮相關(guān)方，特別是客戶(hù)的要求。客戶(hù)的質(zhì)量目標往往來(lái)源于客戶(hù)的質(zhì)量協(xié)議/合同等資料，在建立質(zhì)量目標前，要充分識別，并建立不低于客戶(hù)要求水平的質(zhì)量目標。比如客戶(hù)要求線(xiàn)上不良率小于100PPM，那我們考慮設定的客戶(hù)端上線(xiàn)不良率目標應最低水平是不小于100PPM。
要使企業(yè)的質(zhì)量目標具有前瞻性，關(guān)注市場(chǎng)的現狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，以及各方的要求得到滿(mǎn)足的程度，是必須要考慮的事情。
02 確保質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致
質(zhì)量方針為質(zhì)量目標提供了制定和評審的框架，因此，質(zhì)量目標應建立在質(zhì)量方針的基礎之上。
我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎上，將具體目標引出來(lái)。
如：
質(zhì)量方針是：開(kāi)拓創(chuàng )新，可以導出在一定時(shí)期內開(kāi)發(fā)多少種新產(chǎn)品；
質(zhì)量方針是：顧客滿(mǎn)意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。
03 考慮建立不同層次的質(zhì)量目標
質(zhì)量目標絕非某一個(gè)層級、某一個(gè)部門(mén)的事情。
很多人認為質(zhì)量目標就是指產(chǎn)品質(zhì)量方面的目標，是質(zhì)量部門(mén)的事情，這種認識是大錯特錯的，也是在以往我們的審核中最為常見(jiàn)的問(wèn)題。
滿(mǎn)足客戶(hù)要求、交付符合水準的產(chǎn)品，需要各部門(mén)通力協(xié)作，也就意味著(zhù)質(zhì)量目標應在整個(gè)公司內展開(kāi)。即應根據組織縱向的層次分類(lèi)，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標；也可以分為公司級目標、部門(mén)級目標、個(gè)人目標等。
04 充分考慮現狀及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)戰略
既不能好高騖遠，也不能不用費勁輕松實(shí)現，這樣的目標都沒(méi)有激勵作用。
應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng )造性，實(shí)現其增值效果。
05 考慮年度工作會(huì )議的結果
企業(yè)每年度/半年度往往會(huì )召開(kāi)工作總結會(huì )議，對企業(yè)工作及計劃達成情況進(jìn)行全面的匯報分析，這些會(huì )議可能涉及經(jīng)營(yíng)方向、目標的調整，這些都將是質(zhì)量方針的適宜性的重要依據。
通過(guò)公司工作計劃的制定及調整，及時(shí)修訂質(zhì)量目標，以改進(jìn)質(zhì)量目標，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用。
06 建立質(zhì)量目標實(shí)現方案
ISO9001中對質(zhì)量目標實(shí)施方案均有相關(guān)的要求。質(zhì)量目標實(shí)施方案必須在統計前建立并確定,即在策劃質(zhì)量目標實(shí)現時(shí)，組織應確定：
――要做什么；
――所需資源；
――由誰(shuí)負責；
――何時(shí)完成；
――如何評價(jià)結果。
在考慮以上6點(diǎn)之外，有效的質(zhì)量目標必須遵守SMART原則
S― 明確的(Specific)：目標必須是有方向性、清晰的、具體的。比如：不能說(shuō)“把業(yè)務(wù)做大”，而是說(shuō)“提高銷(xiāo)售收入”或“年營(yíng)業(yè)額”。質(zhì)量目標必須是明確的，可以傳達給各部門(mén)的。
M ― 可度量的(Measurable)：目標必須是可量化的。如：不能說(shuō)“我們的目標是質(zhì)量管理水平提高”，而是說(shuō)“我們今年不良率降低到XX。
A ― 可達到的(Attainable)：目標必須是有一定挑戰性，并能夠實(shí)現的。有的公司在制定目標時(shí)，要么很容易實(shí)現，要么比登天還難，這樣的目標就沒(méi)有什么實(shí)際意義了。
R ― 相關(guān)聯(lián)的(Relevant)：目標必須是有相關(guān)性，行動(dòng)、成果是配合目標的實(shí)現。制定目標一定要與公司的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷(xiāo)售收入，就是為了公司更好地發(fā)展。而不能定一些與公司發(fā)展無(wú)直接關(guān)系的目標。
T ― 有時(shí)限的(Time-based)：目標必須定時(shí)評估分析，包括評估目標、行動(dòng)、成果的進(jìn)度。任何目標制定時(shí)都要明確具體的時(shí)限，一定要明確在哪一段時(shí)間內完成什么樣的任務(wù)，沒(méi)有時(shí)間限制的目標是沒(méi)有意義的。
