組織在接受來(lái)自?xún)炔康馁|(zhì)量審核、顧客的第二方審核和認證機構的第三方審核時(shí)，不可避免會(huì )暴露出一定數量的不符合項，組織在開(kāi)展不符合項整改工作時(shí)，往往由于整改的思路不清晰、方法不得當，找不準不符合的原因，糾正和糾正措施的制定和實(shí)施不到位，導致類(lèi)似問(wèn)題重復發(fā)生，整改工作耗費大量不必要的勞力。
1、不符合項整改工作流程
質(zhì)量管理體系不符合項的整改工作具體可分為以下幾步進(jìn)行：
不符合項確認→不符合證據收集→立即糾正→原因分析→糾正措施（含舉一反三檢查）→跟蹤驗證→后續行動(dòng)
2、不符合項確認
在審核組正式發(fā)出不符合項前，組織應與審核組針對不符合項的事實(shí)描述進(jìn)行充分的溝通和確認，確認不符合項的事實(shí)描述，明確不符合項的不符合要點(diǎn)，為不符合項整改工作找準方向。
針對不符合項確認的時(shí)機應選擇在審核末次會(huì )之前的與受審核方領(lǐng)導溝通的環(huán)節上，組織往往會(huì )忽視與審核組之間就任何有關(guān)審核發(fā)現和結論的不同意見(jiàn)進(jìn)行討論和解決，導致后續不符合項的整改工作陷入被動(dòng)或僵局。
3、不符合項的不符合事實(shí)證據收集
在接收到不符合項并在采取行動(dòng)之前，組織應立即根據不符合項的事實(shí)描述識別和收集引發(fā)該不符合項的不符合證據，重構不符合事實(shí)，作為開(kāi)展原因分析的依據性材料。
4、不符合項的立即糾正
在確認并接收到不符合項后，組織應針對不符合項采取立即糾正。
立即糾正是為消除發(fā)現的不符合立即采取的行動(dòng)，是針對不符合項所提出的具體問(wèn)題，就事論事，立即解決目前已發(fā)現的問(wèn)題，消除、遏制或減少該問(wèn)題的發(fā)生對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程活動(dòng)等可能產(chǎn)生的風(fēng)險和不利影響。
在進(jìn)行立即糾正時(shí)不需進(jìn)行原因分析，采取立即糾正后不能保證類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。
當不符合項事實(shí)描述已無(wú)法糾正或者可以糾正但成本無(wú)法估量或不現實(shí)時(shí)組織可以不采取立即糾正，此時(shí)需作出合理的解釋或說(shuō)明。
5、不符合項的原因分析
不符合項的原因分析是整個(gè)不符合項整改工作中最核心、最關(guān)鍵的一步，也是不符合項整改工作中最難把握的環(huán)節，原因分析的結果決定了不符合項整改的工作方向和后續糾正措施的制定和實(shí)施，直接影響不符合項整改工作的有效性、持續性。
根據在不符合事實(shí)中起作用的主次程度，導致不符合項的原因可以區分為直接原因、起作用的原因和根本原因，這些原因形成一個(gè)導致不符合項發(fā)生的原因鏈，原因分析的過(guò)程就是按照這個(gè)原因鏈，一步步追溯，直到找到導致不符合項發(fā)生的根本原因為止。
不符合項的原因分析應該分析出發(fā)生該不符合事實(shí)的根本原因，當這種原因被糾正以后，將會(huì )防止此類(lèi)不符合事實(shí)或者類(lèi)似不符合事實(shí)的再次或重復性發(fā)生。
組織可以采取很多方法和工具來(lái)確定不符合項的根本原因，例如頭腦風(fēng)暴法、魚(yú)刺圖、5WHY、RCA分析技術(shù)等。在做根本原因分析時(shí)，組織應從質(zhì)量管理體系的整體策劃和運行、工作流程設置的角度尋找和分析不符合事實(shí)發(fā)生的根源，導致不符合事實(shí)存在或發(fā)生的根本原因通常表現為以下三種情況：
質(zhì)量管理體系策劃中無(wú)文件規定；
質(zhì)量管理體系策劃中有文件規定，但是不充分或不適宜；
質(zhì)量管理體系策劃中文件規定完善，但是規定未得到貫徹執行，實(shí)施過(guò)程未得到及時(shí)的監督和檢查。
6、不符合項的糾正措施（含舉一反三檢查）
糾正措施是指針對分析出的根本原因所采取的對策或行動(dòng)，目的是從質(zhì)量管理體系系統的角度出發(fā)消除或減少這些原因，以防止此類(lèi)不符合事實(shí)或者類(lèi)似不符合事實(shí)的再次或重復發(fā)生，與上述的原因分析相對應，通常要進(jìn)行以下三個(gè)方面的整改：
策劃、編制并發(fā)布實(shí)施新的質(zhì)量管理體系文件規定；
對質(zhì)量管理體系策劃中原有文件規定進(jìn)行修改和完善，確保規定充分、適宜；
建立定期或不定期的監督、檢查和考核制度，確保文件規定落實(shí)到位。
同時(shí)，組織應組織相關(guān)人員對不符合事實(shí)相關(guān)的文件規定（包括已發(fā)布實(shí)施的、修改的的新編的）進(jìn)行學(xué)習和培訓，以確保相關(guān)文件規定宣貫到位。
另外，糾正措施還應包括舉一反三的檢查內容，檢查質(zhì)量管理體系內其他項目或場(chǎng)所是否有與該不符合事實(shí)類(lèi)似的問(wèn)題（譬如：對哪些項目或場(chǎng)所進(jìn)行了檢查，發(fā)現了哪些問(wèn)題并且此次一并進(jìn)行了怎樣的糾正，或描述通過(guò)檢查沒(méi)有發(fā)現類(lèi)似的問(wèn)題）。
7、不符合項的跟蹤驗證
在整改計劃完成期限到期前，組織應依照所制定的糾正措施完成不符合項的整改工作并對不符合項的整改完成情況進(jìn)行確認，確認的內容包括：
（1）是否采取了立即糾正或闡明了不予糾正的理由；
（2）原因分析是否到位；
（3）制定的糾正措施是否有針對性和適用性；
（4）糾正措施的實(shí)施是否有效并能確保類(lèi)似問(wèn)題以后不再重復發(fā)生。
如果制定的糾正措施未能達到預期的目的，組織應重新制定整改計劃；如果制定的糾正措施在實(shí)施的過(guò)程中沒(méi)有得到完全徹底的貫徹，則應返回相關(guān)負責人或部門(mén)重新實(shí)施整改。
組織在確認已完成全部整改工作后，應立即著(zhù)手整理收集書(shū)面整改見(jiàn)證材料并提請審核組對不符合項整改的有效性進(jìn)行現場(chǎng)驗證。
整改見(jiàn)證材料應客觀(guān)、真實(shí)、詳盡，作為不符合項整改工作的重要組成部分，它包括整個(gè)整改工作過(guò)程的記錄和整改效果的支持性證明材料。
每一個(gè)不符合項的整改過(guò)程和整改效果的支持性證明材料應該是一個(gè)相對獨立的材料單元，應包括不符合項整改單（含不符合項事實(shí)描述、立即糾正、原因分析、糾正措施、驗證結果、組織意見(jiàn)等）和不符合項整改效果的支持性證明材料（如整改前后的有關(guān)文件規定、過(guò)程記錄、培訓記錄、檢查記錄、文件修改記錄、圖片、照片等）。
審核組對不符合項現場(chǎng)跟蹤驗證，確認組織對不符合項采取的立即糾正、原因分析和糾正措施所取得的結果，確保有客觀(guān)證據能證實(shí)糾正措施已得到實(shí)施并有效防止了不符合項的再次發(fā)生，在確認這些方面均能達到要求后，審核組給出不符合項閉環(huán)的決定。
8、后續行動(dòng)
后續行動(dòng)主要是用于判斷并驗證所確定和實(shí)施的糾正措施在解決此類(lèi)問(wèn)題方面是否持續有效。
首先，針對不符合項所采取的糾正措施應該被保持跟蹤，以確保被正確實(shí)施；
其次，對這些糾正措施的實(shí)施效果應該有一個(gè)周期性評審，以確保這些糾正措施確實(shí)達到了預定的效果和持續有效；
另外，當評價(jià)周期內發(fā)生有類(lèi)似不符合項時(shí)，這些不符合項應該得到系統地認真分析，以說(shuō)明為什么這些糾正措施沒(méi)有達到預定的效果，并重新采取必要的糾正措施以徹底消除類(lèi)似不符合所產(chǎn)生的不良影響。
9、結束語(yǔ)
在實(shí)際的工作過(guò)程中，筆者直接參與了大量質(zhì)量管理體系不符合項的整改工作，按照上面介紹的具體步驟和處理方法實(shí)施不符合項的整改工作，能有效減少不必要的勞力損耗，提高不符合項整改的工作效率和整改質(zhì)量，并且不符合項的整改基本都能順利通過(guò)審核組的驗證閉環(huán)，確保不符合項按時(shí)完成整改閉環(huán)。
參考文獻
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