規則一：讓受審核方成為審核組的成員

 

讓受審核方感覺(jué)自己就是審核組的成員要避免這樣的開(kāi)場(chǎng)白，“不要擔心，我們不是來(lái)這里審核你們，而是審核你們的體系的。”

 

而應該說(shuō)：“我們要對××過(guò)程進(jìn)行一次評估，爭取識別過(guò)程的不足之處或者改進(jìn)的機會(huì )。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個(gè)過(guò)程，并解釋它是如何運行的。我們可能需要你們回答一些問(wèn)題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認為會(huì )有讓過(guò)程變得更好的改進(jìn)措施，我們也愿意聽(tīng)聽(tīng)。如果你有什么問(wèn)題，請隨時(shí)提出來(lái)。可以嗎？”

 

這樣的開(kāi)場(chǎng)白聽(tīng)起來(lái)更真誠，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實(shí)上也應該如此。

 

這條規則的運用，應該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂(lè )意積極協(xié)助審核。

 

規則二：漏斗法面談策略

 

審核員在與受審核方面談中，可以問(wèn)三大類(lèi)問(wèn)題：開(kāi)放式、封閉式和澄清性的問(wèn)題。

 

評估開(kāi)始時(shí)，先問(wèn)一些泛泛的開(kāi)放式問(wèn)題，審核員從開(kāi)放式問(wèn)題中得到的信息比封閉式問(wèn)題多得多，然后采用澄清性的問(wèn)題來(lái)彌補遺漏。封閉式問(wèn)題需要回答是或否，或者明確對或錯。所以受審核方在回答封閉式問(wèn)題時(shí)面臨的“折戟沉沙”的機會(huì )更大。

 

通過(guò)運用這種方式，開(kāi)放式、封閉式和澄清性的問(wèn)題，就構成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時(shí)間內獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過(guò)程中逐漸放松，積極配合。

規則三：做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者

 

積極傾聽(tīng)的重要性不能過(guò)分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗是，審核員在審核過(guò)程中應該只花10%的時(shí)間來(lái)說(shuō)話(huà)，而用90％的時(shí)間去傾聽(tīng)。

 

根據相關(guān)研究獲得的令人擔憂(yōu)的統計數據顯示，所有談話(huà)交流中有近70%都被誤解了。雖然在這些錯誤的溝通中，大部分對日常交往不會(huì )產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯誤傳達就會(huì )對受審核方和審核員雙方的信譽(yù)造成破壞性的影響。簡(jiǎn)而言之，審核員必須做一名積極的傾聽(tīng)者。

規則四：永遠不要讓受審核方挑選抽樣

 

許多審核員會(huì )讓采購經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應商的例子。這樣一來(lái)，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠發(fā)現不了問(wèn)題。

 

可取的辦法是，在審核采購部門(mén)之前先審核收貨部門(mén)，通過(guò)收貨部門(mén)的記錄發(fā)現幾個(gè)進(jìn)貨產(chǎn)品問(wèn)題的例子。如果審核員想在與采購經(jīng)理的面談中實(shí)現這一要求，可以明確要求采購經(jīng)理出示這次訪(fǎng)問(wèn)收貨部門(mén)發(fā)現的供應商問(wèn)題的檔案記錄。

 

審核員應該檢查其檢查單上的每一個(gè)問(wèn)題，然后自問(wèn)，“我將如何驗證受審核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣？”如果答案不確定，審核員應該制定驗證策略，并將其納入檢查單。

規則五：永遠要通過(guò)現有的美元價(jià)值來(lái)識別審核發(fā)現的真正作用

 

優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠將審核發(fā)現與真正的結果聯(lián)系起來(lái)。他們能夠將審核發(fā)現從技術(shù)違規轉變?yōu)橛绊懡M織的問(wèn)題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。

 

審核員應該總是努力確定不足之處是否對組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。

規則六：永遠要與受審核方確認你的審核發(fā)現

 

在離開(kāi)之前，審核員永遠應該將審核發(fā)現告知受審核方。這一點(diǎn)在你認為發(fā)現了不符合時(shí)尤其重要。

 

告知審核發(fā)現，可以避免因溝通不暢導致的無(wú)效發(fā)現。記住，所有交流內容中有70%存在誤解。訓練有素的審核員如果積極傾聽(tīng)，能夠大大減少誤解的概率。但事實(shí)上，有時(shí)我們恰恰不理解對方要表達的意思，或者對方不理解我們。有時(shí)候，我們認為發(fā)現了不符合，但事實(shí)上并沒(méi)有發(fā)現。

 

在結束審核之前或者在發(fā)現問(wèn)題時(shí)，要當場(chǎng)與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機會(huì )糾正可能導致發(fā)現無(wú)效的任何誤解，也保護了你作為審核員的利益。

規則七：不要舍本逐末

 

不要記錄沒(méi)有用的內容。什么是沒(méi)有用的內容？這里說(shuō)的沒(méi)有用的內容是指行政性質(zhì)的，對管理體系的績(jì)效沒(méi)有任何實(shí)際影響的審核發(fā)現。這樣的例子包括明顯的筆誤、在沒(méi)有要求或不必要的情況下在空白處沒(méi)有標記“不適用”，以及明顯可以輕易糾正的行政監督的疏漏。因為這些細枝末節有時(shí)違反了相關(guān)要求，審核員如何避免將其寫(xiě)入報告呢？簡(jiǎn)單的回答就是，不要舍本逐末。

 

關(guān)注重要的要求、問(wèn)題和績(jì)效，不要專(zhuān)注于或者有意去尋找意義不大的小問(wèn)題。

規則八：在報告中提供充分的背景信息

 

審核員必須始終牢記他們在為誰(shuí)寫(xiě)不符合報告。既不是為審核項目經(jīng)理，也不是為其他審核員，而是為了受審核方的管理者或被審核過(guò)程的負責人，為了要采取糾正措施的受審核方的管理者或過(guò)程負責人。

 

管理者或過(guò)程負責人在審核員發(fā)現問(wèn)題的時(shí)候可能不在場(chǎng)，這就意味著(zhù)審核報告必須要清晰，并且能夠直接追溯到違反的要求。對問(wèn)題的描述不能留下疑點(diǎn)，必須指出有什么問(wèn)題以及為什么認為是違反了要求。

規則九：具體指出優(yōu)勢所在

 

審核員難道不應該在受審核方的出色表現方面給予肯定嗎？答案是肯定的。審核員應該指出并肯定受審核方的出色表現，尤其是當這種出色的表現代表著(zhù)真正的最佳實(shí)踐時(shí)。但是，這樣做的規則是一定要有針對性。在給予表?yè)P時(shí)，關(guān)鍵在于指出值得表?yè)P的具體做法。

 

審核員很少有足夠的時(shí)間全面深入地評估整個(gè)體系或過(guò)程，也無(wú)法能夠肯定地說(shuō)整個(gè)審核對象確實(shí)很好。

 

相反，要具體指出你所發(fā)現的出色方面。這種出色的表現可能是電子文件化的控制到位，或向文件用戶(hù)告知文件變更時(shí)所采用的方法。總之，不要泛泛而談。

 

規則十：審核員的就餐問(wèn)題

 

除了審核員需要解決吃飯問(wèn)題外，還有其他一些問(wèn)題也與午餐有關(guān)，需要妥善解決，尤其是在進(jìn)行場(chǎng)外審核的時(shí)候。這些問(wèn)題中，最重要的問(wèn)題是外出吃午餐還是叫外賣(mài)餐。

 

受審核方往往會(huì )邀請審核員外出吃午餐。審核組長(cháng)要權衡接受邀請與完成審核之間的輕重。大多數審核員吃工作午餐，吃飯時(shí)討論審核進(jìn)展、需要深入審核的內容以及如何調整下午的進(jìn)度等問(wèn)題。許多審核員還利用午餐的時(shí)間寫(xiě)審核記錄。如果審核組外出就餐，這些工作都無(wú)法完成。

 

此外，外出就餐一個(gè)小時(shí)內難以返回。因為這些原因，大多數審核員傾向于叫外賣(mài)餐。當然，對于內部審核而言，這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有意義了，審核員可以自行決定。

結果：

 

遵循這十條簡(jiǎn)單規則或者說(shuō)指南，將有助你更有效更高效地進(jìn)行審核，同時(shí)還有助于向所有參與人員樹(shù)立更積極的形象。