質(zhì)量管理體系將顧客的需求及產(chǎn)品實(shí)現、監視測量分析和改進(jìn)等一系列過(guò)程有機結合，運用一系列的過(guò)程方法形成了完整的系統化的管理體系，通過(guò)過(guò)程的策劃、過(guò)程方法的實(shí)施形成閉環(huán)，檢查分析問(wèn)題，改進(jìn)管理，有效的指導生產(chǎn)和服務(wù)，從而完善每一個(gè)環(huán)節和過(guò)程的工作，進(jìn)而提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足顧客的需要。
一、質(zhì)量管理體系過(guò)程和過(guò)程方法的概念內涵
GBT 19000-2016 “質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語(yǔ)”中將過(guò)程定義為：利用輸入實(shí)現預期結果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。
過(guò)程強調輸入和輸出之間的轉換，轉化的條件是資源，通常包括人力、設備設施、物料、環(huán)境等資源。
這種過(guò)程方法使組織能夠對其質(zhì)量管理體系的過(guò)程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互依賴(lài)的關(guān)系進(jìn)行有效控制和管理，提高整體績(jì)效，一般常用PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險思維的方法對過(guò)程和整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。
二、過(guò)程方法的主要優(yōu)勢
系統的識別和管理組織實(shí)施的各項過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間相互作用，充分發(fā)揮組織內各種資源的效能，有助于提高組織對關(guān)鍵過(guò)程的結果的關(guān)注度和識別改進(jìn)機會(huì )的能力；
在由協(xié)調一致的過(guò)程所構成的體系中運用過(guò)程的方法，也較為容易得到一致的、可預知的結果；
通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，也能夠盡可能的提升質(zhì)量管理體系的績(jì)效，使組織更加能夠獲得相關(guān)方的信任。
三、質(zhì)量管理體系中過(guò)程及過(guò)程方法的應用
（一）計量管理
計量管理中對數據的要求非常高，對于不同類(lèi)型的企業(yè)和成產(chǎn)工藝，都要保證計量標準的統一、計量工作的落實(shí)。
在對數據的搜集、處理和分析記錄的過(guò)程中，要秉承遵從實(shí)際、依照規則的原則，基于風(fēng)險防控的角度，要保證計量單位的一致性，才能提高測量結果的準確性，才能將計量管理中的數據更好的運用到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，為質(zhì)量管理提供一定的標準。
（二）生產(chǎn)和服務(wù)管理
從過(guò)程類(lèi)別出發(fā)，識別組織的產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程和支持過(guò)程，分析總體框架，識別、梳理流程，確定關(guān)鍵過(guò)程，明確每個(gè)過(guò)程輸出的對象，即過(guò)程的顧客和其他相關(guān)方，確定過(guò)程顧客和其他相關(guān)方的要求，融合新技術(shù)和獲得的信息，進(jìn)行過(guò)程的設計和重新設計。
生產(chǎn)和服務(wù)時(shí)，使過(guò)程人員熟悉過(guò)程的設計，要向相關(guān)崗位和部門(mén)提供工藝流程圖，明確有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)，制定對應的作業(yè)指導書(shū)，特別是關(guān)鍵控制點(diǎn)，還要對操作人員實(shí)施培訓，配置監視和測量裝置，提供適宜的環(huán)境，同時(shí)設備需要定期維護保養。根據內外部環(huán)境和因素的變化，以及來(lái)自顧客、供方等的信息，在生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中進(jìn)行必要的及時(shí)調整。
根據生產(chǎn)和服務(wù)提供中監測得到的信息，進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制。例如利用統計分析等手段控制輸出的關(guān)鍵特性，綜合運用過(guò)程控制方法，對關(guān)鍵過(guò)程按卓越績(jì)效模式的過(guò)程管理評價(jià)要求開(kāi)展系統梳理、過(guò)程優(yōu)化，打造核心競爭力。
實(shí)施中和實(shí)施后要建立監測過(guò)程，檢查實(shí)施是否遵循設計初衷達到績(jì)效目標，要制定生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程放行的條件，進(jìn)行了檢查后才放行。
還需要配合銷(xiāo)售做好售后服務(wù)工作。
同時(shí)系統識別利益相關(guān)方對關(guān)鍵過(guò)程的要求，利用新知識、新技術(shù)進(jìn)行過(guò)程設計、對實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制，對過(guò)程的結果和有效性進(jìn)行評價(jià)與改進(jìn)，實(shí)施應急管理和預防管理，規避風(fēng)險，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的穩定性和連續性。
（三）持續改進(jìn)
1、將風(fēng)險思維和PDCA循環(huán)落實(shí)到改進(jìn)的項目中，在已經(jīng)形成以風(fēng)險和PDCA循環(huán)為基本框架的文件制度下，在落實(shí)文件制度、執行文件制度、落實(shí)顧客需求的過(guò)程中，將該方法應用在具體產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造和管理中，通過(guò)實(shí)施過(guò)程方法，切實(shí)為提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供必要的支持。
2、強化體系的策劃作用，體現預防與過(guò)程控制相結合的特點(diǎn)，通過(guò)體系的運行和管控發(fā)現質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節，加大對質(zhì)量策劃方面的頂層布局設計，將顧客需求、設計和開(kāi)發(fā)、制造生產(chǎn)、檢驗試驗、過(guò)程管理等各個(gè)子過(guò)程聯(lián)合起來(lái)。
3、培養能力，促進(jìn)人員意識和素養的提升。質(zhì)量管理體系的建立與運行，對于產(chǎn)品實(shí)現的全生命周期管控起到了一定的作用，但普遍存在體系建立與實(shí)際運行兩張皮的現象，需要通過(guò)人員業(yè)務(wù)技能的提升、質(zhì)量素養的培養、質(zhì)量意識的提升，增強人員的軟實(shí)力，逐步改變過(guò)去由“文件要我執行”的被動(dòng)狀態(tài)向“我要執行文件”的主動(dòng)狀態(tài)轉變，促進(jìn)體系的高效運行，最終實(shí)現產(chǎn)品績(jì)效和經(jīng)驗績(jì)效的提升。
（四）營(yíng)銷(xiāo)售后
借助分銷(xiāo)系統，或自主研發(fā)的智能模塊系統，實(shí)現對多網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)遠程管控，實(shí)現市場(chǎng)各層級之間的核心業(yè)務(wù)數據同步。
通過(guò)售后數據庫規范市場(chǎng)各層級的管理，實(shí)現售后業(yè)務(wù)流程化；打通各渠道的顧客信息流，實(shí)現多平臺、多視角數據處理；實(shí)現售后服務(wù)的智能化、精準化和規范化管理，形成強大的整合品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。
（五）質(zhì)量誠信與責任追究
為落實(shí)對“質(zhì)量誠信”的要求，需要建立企業(yè)質(zhì)量誠信管理制度、質(zhì)量責任追究辦法、質(zhì)量獎懲管理辦法，將質(zhì)量誠信管理制度與質(zhì)量獎懲，質(zhì)量責任追究與管理辦法相結合，提出質(zhì)量紅線(xiàn)要求，對觸犯紅線(xiàn)的行為堅決實(shí)施處罰與通報，追究質(zhì)量責任，從而影響產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等各環(huán)節的質(zhì)量提升。
