1.1 目的是通過(guò)對內外顧客滿(mǎn)意度的調查，測量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)，根據調查結果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿(mǎn)足顧客當前和未來(lái)的需求和期望。

 

1.2 適時(shí)了解員工的需求，滿(mǎn)足員工在從事實(shí)現公司質(zhì)量目標的過(guò)程當中所需的內外部資源，增強員工主人翁意識，提高員工的積極性。

 

1.3 讓公司各職能部門(mén)了解自己的職責與定位，增強各職能部門(mén)的服務(wù)意識，使公司內的各職能部門(mén)互勵互助，共同為達成公司的質(zhì)量目標而努力。

 

 

2、范圍

 

2.1 本程序規定了對顧客滿(mǎn)意度信息的收集要求、信息分析評價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。

 

2.2 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客及內部顧客的滿(mǎn)意度調查、分析、改善的管理。

 

 

3、職責

 

3.1銷(xiāo)售科

 

A) 負責對顧客滿(mǎn)意度的調查，負責對顧客反饋的信息的收集整理；

 

B) 負責對調查的結果及顧客滿(mǎn)意度的信息進(jìn)行綜合分析，編寫(xiě)滿(mǎn)意報告；

 

C) 負責對顧客反饋的信息的分析，確定責任部門(mén)采取相應的改進(jìn)措施。

 

3.2 綜合部

 

A) 負責制訂實(shí)施內部員工滿(mǎn)意度調查；

 

B) 負責滿(mǎn)意度調查資料的分類(lèi)匯總與分析；

 

C) 負責及時(shí)向公司管理層匯報滿(mǎn)意度調查的結果與詳細資料；

 

D) 負責對相關(guān)的整改措施進(jìn)行追蹤驗證其實(shí)施的效果。

 

3.3 各職能部門(mén)

 

A) 協(xié)助綜合部進(jìn)行內部客戶(hù)滿(mǎn)意度或員工滿(mǎn)意度調查；

 

B) 負責涉及本部門(mén)的整改措施的制訂與實(shí)施。

 

3.4 總經(jīng)理

 

A)負責滿(mǎn)意度調查方案與整改措施的審核批準；

 

B)負責組織評審各職能部門(mén)范圍外的不滿(mǎn)意因素的分析與措施的制訂。

 

 

4、工作程序

 

4.1 內部顧客滿(mǎn)意度調查

 

4.1.1員工滿(mǎn)意度調查每年進(jìn)行一次或公司管理層認為有必要也可增加調查的頻次。員工滿(mǎn)意度調查以問(wèn)卷調查的形式進(jìn)行，調查的對象為公司各職能部門(mén)與各層次的人員。問(wèn)卷調查采取抽查自愿方式，對未回收的問(wèn)卷作棄權處理，但問(wèn)卷的回收率必須在60%以上，調查的結果才可被視為有效。

 

4.1.2綜合部需制訂員工滿(mǎn)意度調查計劃書(shū)（包括設計調查提綱，列出調查問(wèn)題，確定調查范圍，選取調查對象，提出調查方法等），呈送總經(jīng)理批準后，綜合部組織編制《員工滿(mǎn)意度調查表》，落實(shí)內部客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。

 

4.1.3綜合辦在每年的第一個(gè)工作周向各部門(mén)發(fā)放《員工滿(mǎn)意度調查表》，或由員工自愿領(lǐng)取調查表的方式進(jìn)行調查，調查表在發(fā)出后的七個(gè)工作日內由各部門(mén)進(jìn)行回收交回綜合部，由綜合部對調查結果進(jìn)行統計分析。

 

4.1.4綜合辦收回調查表后，需要在一個(gè)工作周內對調查資料進(jìn)行匯總、歸類(lèi)，形成調查文字、總體評價(jià)，并完成《員工滿(mǎn)意程度調查統計表》，提供綜合調查報告呈送總經(jīng)理。

 

4.1.5對員工流動(dòng)率的分析由綜合部每月對離職人員的數量與離職原因進(jìn)行統計分析，進(jìn)行采取相應的整改措施，以提高公司人員的穩定性。

 

4.1.6薪資福利的調查分析可由綜合部定期從網(wǎng)絡(luò )或其它報紙雜志等途徑了解其它公司或地區的薪資福利狀況，與公司內部的薪資福利狀況進(jìn)行對比，同時(shí)對公司每年的薪資福利狀況進(jìn)行分析，了解公司的薪資福利狀況是否有改善的趨勢。

 

4.1.7綜合部需定期對所有的員工滿(mǎn)意度資料進(jìn)行統計分析，并將員工滿(mǎn)意度結果與詳細資料呈報總經(jīng)理，對涉及相關(guān)部門(mén)的信息需反饋給相關(guān)的部門(mén)主管，由各職能部門(mén)對涉及本部門(mén)的抱怨信息提出整改措施。

 

4.1.8對需要公司提供一定的人力、物力、財力等支持的措施，由各部門(mén)主管提出申請，呈報總經(jīng)理批準后再予以執行；對超出各部門(mén)職能范圍外的員工不滿(mǎn)意的因素（如薪資福利、作息時(shí)間、環(huán)境等），由公司管理層進(jìn)行評審并提出整改措施。

 

4.1.9綜合部對措施的實(shí)施實(shí)行跟蹤調查，檢測內部員工滿(mǎn)意度調查的實(shí)際效果，準備下一輪的調查或其他相關(guān)的、專(zhuān)項的調查；

 

4.1.10公司各崗位人員的流動(dòng)率與員工辭職原因以及公司的薪資福利調查分析等也將作為員工滿(mǎn)意度的衡量指標；部門(mén)主管例會(huì )記錄與管理評審記錄將作為內部客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的參考資料，了解各職能部門(mén)的工作使其它相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意程度。

 

4.1.11綜合辦將定期向公司管理層提供內部客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況與詳細資料，作為管理評審的輸入以供管理層決策之用，同時(shí)為提高內部客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)工作提供相關(guān)的依據。

 

4.2 外部顧客滿(mǎn)意度調查

 

4.2.1日常信息的收集：供銷(xiāo)部負責接收顧客用各種方式反饋的信息，通過(guò)與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。顧客滿(mǎn)意信息的定期收集：

 

4.2.2銷(xiāo)售部負責每間隔一年進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，對顧客發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調查表》，供銷(xiāo)部應爭取調查表的回收率達到70%以上，必要時(shí)也可采用電話(huà)調查的方式記錄顧客的各項滿(mǎn)意度情況。

 

4.2.3《顧客滿(mǎn)意度調查表》調查的主要內容包括對質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品質(zhì)量（必要時(shí)可細分）、使用方便性、外觀(guān)、包裝等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。

 

4.2.4每間隔一年，銷(xiāo)售部負責將這一年來(lái)顧客反饋投訴情況，顧客滿(mǎn)意度調查情況進(jìn)行匯總分析，必要時(shí)，可采用排列圖進(jìn)行分析并編制出《顧客滿(mǎn)意度分析報告》提交管理評審，報告的結果應考慮組織的顧客滿(mǎn)意度目標的變更需要，確保組織的顧客滿(mǎn)意度目標持續適宜性。

 

4.3 外部客戶(hù)改進(jìn)措施的要求

 

4.3.1對于顧客的質(zhì)量反饋按《糾正預防措施控制程序》的規定采用相應的糾正措施。

 

4.3.2對于顧客反饋的各種意見(jiàn)中最集中的問(wèn)題（按排列圖分析結果），以及顧客滿(mǎn)意度分析結果中滿(mǎn)意度值較低的3個(gè)項目，供銷(xiāo)部負責提出采取糾正措施、預防措施或改進(jìn)措施的要求。

 

4.3.3按《糾正預防措施控制程序》的要求確定責任部門(mén)、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。

 

4.3.4《顧客滿(mǎn)意度調查表》中的調查項目可根據需要由銷(xiāo)售部進(jìn)行必要的調整。

 

4.4 有關(guān)的記錄保存三年。

 

5、相關(guān)文件

 

《糾正預防措施控制程序》

 

 

6、質(zhì)量記錄

 

6.1  《顧客滿(mǎn)意度調查表》

 

6.2  《員工滿(mǎn)意度調查表》

 

6.3  《顧客滿(mǎn)意度分析報告》 

 

6.4  《員工滿(mǎn)意度調查統計表》