本文按照國際慣例以及有關(guān)審核標準要求，漫談在質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中開(kāi)具不符合項報告的基本要求及對標原則，供大家參考并提出批評意見(jiàn)。

 

       所謂的不符合項就是指那些違背審核準則的事實(shí)和證據。所謂的審核準則在審核中一般包括法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求。不符合項報告包括對不符合項事實(shí)的描述、不符合理由的陳述和不符合項性質(zhì)的判定三部分內容。

 

01  不符合項事實(shí)內容描述的基本要求可歸納為四條：

 

以客觀(guān)事實(shí)為依據、以審核準則為準繩、通過(guò)審核組內溝通，提出有深度的問(wèn)題、得到受審核方的確認。

 

所謂的“以客觀(guān)事實(shí)為依據”

 

就是不符合事實(shí)必須是審核員親眼看到的、當事人親口陳述的，以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時(shí)查到的。

 

這與司法機關(guān)“辦案子”有點(diǎn)類(lèi)似。審核員應把不符合項報告必須辦成“鐵案”，經(jīng)得起相關(guān)方的質(zhì)詢(xún)。這件事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但是必須與受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相結合，才有深層次的意義。

 

所謂的“以審核準則為準繩”

 

就是必須按照法律法規要求、合同要求、認證標準要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求，檢查體系實(shí)施過(guò)程的符合性，而不能想當然。

 

還有的審核員以自己的工作經(jīng)歷和自己所在企業(yè)的做法，去考評受審核方體系運行情況，開(kāi)具的不符合項報告搞得受審核方莫名其妙。

 

再者，如果單體系質(zhì)量審核時(shí)，您發(fā)現了涉及環(huán)境和安全的不符合項，可以給受審核方提出口頭交流，而不應開(kāi)具不符合項，因為您的審核準則是質(zhì)量管理體系認證標準，而不是環(huán)境、安全體系認證標準。鐵路警察，各管一段嘛。

 

所謂的“提出有深度的問(wèn)題”

 

可以從兩個(gè)方面去理解。

 

一個(gè)方面是對一些偶然發(fā)生的文件簽字不全、記錄編號斷續、必要的標識漏寫(xiě)等問(wèn)題，雖然是不符合項，但是或不具有普遍性，或總體上也不影響體系運行和產(chǎn)品質(zhì)量，當面給受審核方提出，讓他們糾正就行了，不必開(kāi)具不符合項報告。

 

另一方面是要求您應針對表象的問(wèn)題，進(jìn)行適當的追溯，看看問(wèn)題產(chǎn)生的直接（初步）原因或普遍性。有時(shí)候，為了確定是一般不符合項，還是嚴重不符合項，還應在其他審核場(chǎng)所進(jìn)行檢查。如果，多處審核場(chǎng)所都存在物料沒(méi)有標識的問(wèn)題，性質(zhì)就變成嚴重不符合項了。

 

所謂的“得到受審核方的確認”

 

表面上好理解。但在事實(shí)過(guò)程中就存在一些問(wèn)題。表現在：審核員開(kāi)出了不符合項報告，或者是受審核方不認可；或者是受審核方代表雖然在報告上簽字了，但心里卻覺(jué)得委屈。要做好這件事，最簡(jiǎn)單的方法就是在審核現場(chǎng)發(fā)現不符合項后，應當即給受審核方的陪同人和當事人說(shuō)清楚。必要時(shí)，也可給人家時(shí)間，讓人家拿出否定這個(gè)不符合項的證據。如果他們拿不出否定的證據，就能做到使受審核方心服口服。

 

特別提醒審核員，在與受審核方核查、交談和溝通的過(guò)程中一定要保持平和謙遜的態(tài)度，不要讓受審核方覺(jué)得你是在仗勢欺人，也就是要在審核過(guò)程中自始至終地創(chuàng )造一個(gè)良好的審核氣氛。說(shuō)實(shí)話(huà)，我是企業(yè)出身的，最煩那些高傲無(wú)理、自以為是的審核員。我們每個(gè)審核員都要記住：自己的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)！連這個(gè)都不懂，就不好說(shuō)你能成為一名口碑良好的審核員。

 

02  不符合項事實(shí)描述中，除了以上的基本要求之外，還要在講究文字描述問(wèn)題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。

 

第一：文字描述必須是確鑿的事實(shí)，經(jīng)過(guò)受審核方確認，不會(huì )引起爭議。

 

要做到這一點(diǎn)，除了滿(mǎn)足前面講的基本要求之外，還應關(guān)注審核記錄問(wèn)題。審核員一定要在審核現場(chǎng)及時(shí)形成記錄。俗話(huà)說(shuō)：好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強，不及時(shí)進(jìn)行記錄，現場(chǎng)審核結束后才補充記錄并寫(xiě)不符合項報告，那樣很可能出錯。

 

第二：文字記錄的事實(shí)必須有可追溯性。

 

要達到這個(gè)目標，就應在不符合事實(shí)描述中關(guān)注五個(gè)關(guān)鍵詞，可稱(chēng)之為“五何”，即：何時(shí)、何地、何崗位、何樣本、何種情況。我在集團內部組織二方審核時(shí)，曾邀請過(guò)一位曾做過(guò)特大企業(yè)質(zhì)量高管的老同志做審核員。他每次開(kāi)具的不符合項報告，都會(huì )寫(xiě)“生產(chǎn)現場(chǎng)混亂“，或者”生產(chǎn)現場(chǎng)零件沒(méi)有標識”這種話(huà)。我問(wèn)：那個(gè)崗位混亂。他說(shuō)：都混亂。哪里的零件沒(méi)有標識？他說(shuō)都沒(méi)有標識。這樣搞得我很郁悶，他開(kāi)的不符合項報告，我既不好改動(dòng)，也沒(méi)法簽字。因為他的判斷是以偏概全，很難讓受審核方接受，也達不到審核的目的。

 

第三：語(yǔ)言應簡(jiǎn)潔、清楚、問(wèn)題突出。

 

這也是個(gè)別審核員容易犯錯的地方。一張不符合項報告，光是事實(shí)描述就寫(xiě)了半頁(yè)紙，讓人看不懂，或者看著(zhù)頭疼。一般講，用四號字體打三行字就足夠進(jìn)行事實(shí)描述了。你不是寫(xiě)論文、寫(xiě)書(shū)，也不是寫(xiě)“審核情景分析”，用不著(zhù)長(cháng)篇大論。

 

第四：事實(shí)的描述必須與不符合理由（所對照的審核準則，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“對標”）相呼應。

 

要做到這兩點(diǎn)：

 

一是審核員必須十分熟悉審核標準的要求，以其昏昏，焉能使人昭昭？比如在不符合項事實(shí)描述時(shí)，您寫(xiě)的是現場(chǎng)沒(méi)有提供某項檢驗的記錄。對標時(shí)就不能寫(xiě)不符合GB/T19001-2016標準8.6關(guān)于“組織應在適當階段實(shí)施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿(mǎn)足”的要求。因為標準的這條要求是要求受審核方必須按規定進(jìn)行檢驗，適用于對錯漏撿事件的對標。而沒(méi)有檢驗記錄，不一定人家就沒(méi)有檢驗，要判標準的這句話(huà)，除非檢驗員承認自己漏檢了。

 

二是不符合項事實(shí)描述一定要為對標打下“鋪墊”，不能讓人感覺(jué)到描述的事實(shí)與不符合理由沒(méi)有聯(lián)系，前后不連貫。講課時(shí)，我喜歡講個(gè)笑話(huà)：愛(ài)看話(huà)劇的朋友都知道，如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會(huì )使這個(gè)掃把起作用，或者是老婆用它來(lái)打老公，或者是有其他情節。這就是“鋪墊”。

 

03  不符合理由的陳述，俗稱(chēng)“對標”。

 

就是指明該事實(shí)不符合認證標準的那一條哪一句話(huà)，這是不符合項報告十分重要的組成部分。

 

對標的“學(xué)問(wèn)”最大，對標的準確性最根本的因素是基于審核員對認證標準深刻理解。同時(shí)，按照國際通行的慣例，還有五條基本原則可供遵循。

 

04  不符合項性質(zhì)分為兩大類(lèi)，即嚴重（major）不符合項和一般（minor）不符合項。

 

按照國際通行的做法，嚴重不符合項主要包括：

 

1、體系出現系統性不符合：

 

比如，某一個(gè)過(guò)程或關(guān)鍵子過(guò)程多處重復性出現不符合項，或體系的關(guān)鍵績(jì)效指標KPI（可理解為受審核方質(zhì)量目標）未完成，也未采取積極的糾正措施等等。

 

2. 體系運行出現區域性的不符合。

 

如：某一個(gè)部門(mén)所主管的過(guò)程均出現或多個(gè)過(guò)程出現不符合項，且未采取有效的糾正措施等等。

 

3. 對產(chǎn)品質(zhì)量具有重大影響或造成嚴重后果的不符合。

 

如：用失準的計量器具對最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和試驗；產(chǎn)品的重要出廠(chǎng)檢驗項目沒(méi)有按規定實(shí)施檢驗和試驗就出廠(chǎng)；……等等。

 

4. 存在嚴重違反法律法規或重要的國家標準的行為。

 

如：在食品中添加國家明令禁用的添加劑；鍋爐等易燃易爆產(chǎn)品未按要求送國家規定的監測機構監督檢驗就放行；盜用別人的知識產(chǎn)權設計和生產(chǎn)產(chǎn)品并銷(xiāo)售……等等。

 

 

對于不同認證標準或行業(yè)的認證機構，嚴重不符合項的劃分類(lèi)型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項可以界定為一般不符合項。

 

審核員對不符合項性質(zhì)的劃分一般都是清楚的。但是，在實(shí)施過(guò)程中往往存在著(zhù)兩種人為錯誤。

 

一是出于照顧情面或其他因素的考慮，將嚴重不符合項大事化小，甚至不將其納入不符合項報告范疇。

 

二是不良心態(tài)作祟，小事化大，把一般不符合項演化成嚴重不符合項。

 

這些都是十分錯誤的做法，違背了審核員的行為準則，應予以糾正。