現實(shí)工作中我們經(jīng)常發(fā)現對于變更管理不到位而引發(fā)的問(wèn)題、隱患乃至事故比比皆是。

 

比如體系變更方面：

 

有些企業(yè)的組織機構或職責發(fā)生變更，體系文件遲遲未調整更新；

 

有些企業(yè)導入新的管理體系，另外構建一套與實(shí)際管理脫節的體系文件，使員工無(wú)所適從。

 

比如生產(chǎn)或服務(wù)運行方面：

 

變更程序脫離實(shí)際，或變更前未進(jìn)行作業(yè)風(fēng)險評估，或員工未遵循變更管理流程，或變更未經(jīng)審批，或未對變更事項及時(shí)溝通，或員工不熟悉變更審批流程，或變更結束未進(jìn)行驗收或評估，或變更后未及時(shí)更新文件，更棘手的還表現在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中的臨時(shí)性變更和緊急變更的控制，譬如，臨時(shí)在工藝系統上增加或者拆除設備；

 

在工藝系統中使用臨時(shí)管道或閥門(mén)；

 

臨時(shí)繞開(kāi)或取消聯(lián)鎖等。

 

有人會(huì )誤認為臨時(shí)變更不需要走變更流程，作業(yè)流程隨意變更，這樣很可能會(huì )埋下隱患，甚至導致災難性的后果。

 

如何在實(shí)施變更的同時(shí)，保持企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理工作的穩定、高效，是每個(gè)企業(yè)都要面對的實(shí)際問(wèn)題。

 

ISO9001: 2015標準有關(guān)變更控制的條款很多，主要包括：“6.3變更的策劃”“8.1運行策劃與控制”“8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更”“8.3.6設計與開(kāi)發(fā)的變更”以及“8.5.6變更的控制”。這些條款分別從體系變更的宏觀(guān)管理到生產(chǎn)或服務(wù)運行過(guò)程變更的微觀(guān)控制規定了相關(guān)要求。本人結合咨詢(xún)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，淺談對變更管理的理解。

 

01  標準6.3條款

 

 

規定了企業(yè)對體系變更的管理要求：“當組織確定需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，此種變更應經(jīng)策劃并系統地實(shí)施（見(jiàn)4.4）。組織應考慮到：（1）變更目的及其潛在后果；（2）質(zhì)量管理體系的完整性；（3）資源的可獲得性；（4）責任和權限的分配或再分配。”

 

這是針對管理體系的變更，是一種宏觀(guān)層面、戰略機制的變更。這種變更可能是反應式的，如：體系文件的修訂，產(chǎn)品或服務(wù)的變化、組織機構或職責權限的調整等，也可能是顛覆性的，如：導入新的管理體系，經(jīng)營(yíng)范圍的變化等。

 

無(wú)論體系的任何系統性變更，都要求企業(yè)應用PDCA和基于風(fēng)險思維的方法，提前預防變更所帶來(lái)的風(fēng)險，通過(guò)策劃變更方案，評審變更潛在后果，論證資源的充分性，監控變更程序和結果，并根據變更內容及時(shí)調整或再分派相關(guān)職責和權限，確保變更以穩妥、系統的方式進(jìn)行，保持管理體系持續完整、有效。

 

02  標準8.1條款

 

規定了企業(yè)對運行變更的管理要求：“組織應控制策劃的更改，評審非預期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響”。

 

這是針對生產(chǎn)或服務(wù)策劃的變更，是戰術(shù)層面策劃的變更。幾乎所有的企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，其生產(chǎn)過(guò)程或服務(wù)過(guò)程已經(jīng)定型。在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，可能存在涉及其準則變更，包括產(chǎn)品檢驗標準或服務(wù)標準、生產(chǎn)計劃或服務(wù)方案的變更等。準則一旦發(fā)生錯失，會(huì )給生產(chǎn)或服務(wù)帶來(lái)極大的管理風(fēng)險，這就要求企業(yè)應對這種策劃的變更進(jìn)行評審，并策劃措施消減風(fēng)險。

 

03  標準8.2.4條款

 

規定了企業(yè)對顧客有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)要求更改的管理要求：“若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)的人員知道已更改的要求。”

 

這里的變更既是針對標書(shū)、合同中顧客“明示的”相關(guān)要求的變更，如價(jià)格、數量、交期等，同時(shí)還要關(guān)注顧客“隱含的”要求、企業(yè)規定的要求以及適用的法律和法規要求所涉及的變更。

 

無(wú)論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，當產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生修改或變化時(shí)，應在企業(yè)內外部得到有效溝通。如：生產(chǎn)計劃或服務(wù)方案已發(fā)放到相關(guān)采購、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)檢等環(huán)節，而顧客要求發(fā)生變化時(shí)，如不及時(shí)溝通，勢必造成公司巨大經(jīng)濟或管理效益的損失。

 

特別是在管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，隨著(zhù)服務(wù)提供的深入，顧客對服務(wù)方案可能隨時(shí)提出新的要求，這時(shí)應及時(shí)調整服務(wù)方案，并對項目團隊人員進(jìn)行溝通和必要的培訓，保證服務(wù)質(zhì)量。

 

04  標準8.3.6條款

 

規定了企業(yè)對設計開(kāi)發(fā)過(guò)程變更的管理要求：“組織應識別、評審和控制產(chǎn)品和服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)期間以及后續所做的更改，以便避免不利影響，確保符合要求。組織應保留以下方面成文信息：a) 設計和開(kāi)發(fā)更改；b) 評審的結果；c) 更改的授權；d) 為防止不利影響所采取的措施。”

 

產(chǎn)品或服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程本身就是一個(gè)不斷探索的活動(dòng)，設計開(kāi)發(fā)過(guò)程管理的好壞直接反映一個(gè)企業(yè)的管理水平。

 

設計開(kāi)發(fā)的變更從申請到執行涉及到各個(gè)部門(mén)，需要各個(gè)部門(mén)協(xié)同合作才能完成。針對最初的策劃、后續開(kāi)發(fā)過(guò)程、所開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行多輪的評審、驗證和確認，參與這些評價(jià)活動(dòng)的人員涉及面廣且會(huì )產(chǎn)生很多對策劃、開(kāi)發(fā)過(guò)程及其產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程及其本身的修改、修訂與完善。

 

一些重大的變更可能還需要得到客戶(hù)的確認方可實(shí)施，因此需要對這些變更進(jìn)行全過(guò)程的識別、評審（變更實(shí)施后再次評審）和控制，以確保這些變更不會(huì )導致各類(lèi)非預期的不利影響。

 

05  標準8.5.6條款

 

規定了企業(yè)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程發(fā)生變更的管理要求：“組織應對生產(chǎn)和服務(wù)提供的變更進(jìn)行必要的評審和控制，以確保持續地符合要求。組織應保留成文信息，包括有關(guān)更改評審的結果、授權進(jìn)行更改的人員以及根據評審所采取的必要措施。”

 

顯而易見(jiàn)，這是對生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生變更的控制要求。生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程的變更往往涉及人、機、料、法、環(huán)、測的變更，且更多存在臨時(shí)性、應急性的作業(yè)程序的變更。《化工企業(yè)變更管理實(shí)施規范》（TCCSAS 007-2020）更全面、更具體闡述了生產(chǎn)過(guò)程的變更管理管什么、怎么管。企業(yè)應結合實(shí)際，組織對生產(chǎn)過(guò)程的變更進(jìn)行評審，并保留變更相關(guān)的審批、執行記錄，確保生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程受控。

 

 

       綜上所述，變更管理的實(shí)質(zhì)還是風(fēng)險管控。對于變更的管理，企業(yè)應按照對生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的優(yōu)先度進(jìn)行分類(lèi)，宏觀(guān)上關(guān)注變更過(guò)程可能對管理方針和目標的影響，對顧客、供方、員工等相關(guān)方的影響，微觀(guān)上要關(guān)注對人、機、料、法、環(huán)、測等生產(chǎn)和服務(wù)運行核心要素的影響。為確保變更的全過(guò)程管理，企業(yè)還應關(guān)注：

 

1、變更前組織評估變更帶來(lái)的風(fēng)險變化，以及變更過(guò)程中的風(fēng)險；

 

2、確定變更前、變更中、變更后的相關(guān)風(fēng)險控制措施和優(yōu)先事項；

 

3、組織實(shí)施變更，嚴格落實(shí)風(fēng)險控制措施；

 

4、組織進(jìn)行變更后再評價(jià)，適時(shí)修訂相關(guān)文件或資源調整。