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ISO9001:2015體系文件編寫(xiě)指導

時(shí)間:2023-10-23

   如果說(shuō)ISO9001:2015當中最明顯的變化,體系所需文件的變化算得上是其中一個(gè),其中取消質(zhì)量手冊和程序文件頗引人關(guān)注。
 
  手冊和程序文件在推行質(zhì)量管理體系認證中起到了十分重要的作用。凡是在企業(yè)當中參與過(guò)貫標認證的人都對些文件有很深的印象。他們打破了一直以來(lái)形成了以國家法律企業(yè)制度為框架的規則,對規范企業(yè)管理起到了積極的作用。但同時(shí)也越來(lái)越多的遭受到詬病和質(zhì)疑。最多的就是很多為了認證而認證的企業(yè)沒(méi)能很好的領(lǐng)會(huì )文件的意思,把手冊和程序文件和企業(yè)制度做成兩套各自獨立的體系,使得“兩層皮”的現象愈來(lái)愈多,進(jìn)而很多人也對標準是否有用產(chǎn)生了懷疑。
 
  這種現象ISO也注意到了,這次的標準修訂,去掉了對體系文件的特定要求,不再把體系的文件叫做“管理手冊”、“程序文件”,而是將文件的命名權交給了企業(yè)。
 
  標準是這樣表述的:
 
  組織的質(zhì)量管理體系應包括:
 
  a)本標準所要求的文件信息;
 
  b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的形成文件的信息。
 
  注:不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同,取決于:
 
  a)組織的規模、活動(dòng)類(lèi)型、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù);
 
  b)過(guò)程及其相互作用的復雜程度;
 
  c)人員的能力。
 
  標準對文件的要求分成兩類(lèi),一類(lèi)是標準要求,另一類(lèi)是組織認為應該的。新版標準的文件要求與2008版比較,有了明顯的變化。
 
  質(zhì)量手冊、程序這樣在標準中明確要求的文件取消了,統一用“文件信息(Documented information)”這樣非常模糊的詞。意思很明顯,不管你采用什么樣的方式,只要能把這事說(shuō)清楚就可以了,你覺(jué)得怎么理解方便,怎么使用方便就怎么來(lái),叫制度也好,叫程序也行。
 
  整個(gè)標準中要求的記錄,也不強制要求叫做記錄,只要你能提供出讓人相信的證據就行,不用刻意去“做”記錄。證據就寬泛的多,很多之前不能成為記錄的證據,不光是文字、影像、聲音可以作為記錄,痕跡、外部信息、數據分析等等,都能成為證據提供。
 
  再有一點(diǎn)不同的是,對于證據標準更強調是結果的證據,如8.2.3 評審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的結果、8.4.2 建立和實(shí)施對外部供方的評價(jià)結果的證據、8.4.3 監視外部供方的業(yè)績(jì)的結果的證據等等。以“評審”、“建立”、“實(shí)施”等動(dòng)作開(kāi)始,以“結果的證據”結束,表明標準在證據方面,更強調的是動(dòng)作產(chǎn)生的結果,也并非事情本身。更強調你有沒(méi)有做,也不是你有沒(méi)有。
 
  注中的內容,提供了文件適應組織實(shí)際詳略的指南,突出的是適應,應該多的就要多,并非是對組織過(guò)程復雜文件簡(jiǎn)單的寬容。這一點(diǎn),新版標準和2008版標準是一樣的。
 
  表一:標準要求的文件信息(包括證據)

No.

標準條款

形成文件的信息

1

4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍

質(zhì)量管理體系范圍:產(chǎn)品和服務(wù)、刪減的驗證方法

2

4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程

必要的方式保留維護體系及過(guò)程的文件信息(原手冊程序文件)

3

5.2 質(zhì)量方針

質(zhì)量方針

4

6.2 質(zhì)量目標及其實(shí)施的策劃

質(zhì)量目標

5

7.1.5 監視和測量資源

提供監視和測量設備滿(mǎn)足使用要求的證據

6

7.2 能力

提供能力的證據

7

8.1 運行策劃和控制

確信過(guò)程按策劃的要求實(shí)施的證據

8

8.2.3 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評審

評審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的結果

9

8.3.5 設計和開(kāi)發(fā)的輸出

組織應保留來(lái)源于設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程的文件信息

10

8.3.6 設計和開(kāi)發(fā)變更

保留設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程用到的文件信息

11

8.4.1 總則

組織應保留績(jì)效、外部供者再評估的測評和監控結果的文件信息

12

8.5.1 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 b)

必要時(shí),獲得表述活動(dòng)的實(shí)施及其結果

13

8.5.2 標識和可追溯性

在有可追溯性要求的場(chǎng)合,控制產(chǎn)品的唯一性標識,并保持形成文件的信息。

14

8.5.6 變更控制

變更的評價(jià)結果、變更的批準和必要的措施

15

8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行

在形成文件信息中指明有權放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員

16

8.7 不合格產(chǎn)品和服務(wù)

不合格品的性質(zhì)以及所采取的任何措施的信息包括讓步

17

9.1.1 總則

提供“監視和測量活動(dòng)結果”的證據。

18

9.2 內部審核

提供審核方案實(shí)施和審核結果的證據

19

9.3 管理評審

提供管理評審的結果及采取措施的證據。

20

10.2 不符合與糾正措施

不符合的性質(zhì)及隨后采取的措施、糾正措施的結果

 
  那么,ISO9001 中的體系文件要怎么寫(xiě)?怎么審?電子文件如何處理?哪些是外來(lái)文件?一起來(lái)看看
 
1、體系文件怎么寫(xiě)?
 
  對于企業(yè)來(lái)說(shuō),沒(méi)有了統一的格式,看似發(fā)揮的空間更大,實(shí)則要求更嚴了,就好像蹣跚學(xué)步的小孩,拜托了學(xué)步機或者父母的手,能走的穩走的快,是一件需要磨練的事。其實(shí)在以前說(shuō)的有關(guān)識別風(fēng)險和之后運行的時(shí)候,說(shuō)了一些有關(guān)文件怎么寫(xiě)的事情,比如:

風(fēng)險機遇識別

應對措施

策劃的過(guò)程

企業(yè)管理制度

內部管理混亂

建章建制

隨變化的職責劃分

規章制度管理辦法

人員流失

招聘

規范化的招聘流程

人事管理制度

人員能力不足

按需培訓

培訓管理規則

培訓管理制度

人員能力不足

定期考核

考核規則

考核管理辦法

 
  上表里,如果把“規章制度管理辦法”視作“管理手冊”,把管理制度視作程序文件,是不是編寫(xiě)文件這樣的事情就不很困難的事情呢?對非新建的企業(yè)來(lái)說(shuō),管理制度是有的,并非從零開(kāi)始,有了一定的基礎和起點(diǎn),高度就不是很大的問(wèn)題。
 
2、體系文件怎么審?
 
  對于體系文件的變化,對企業(yè)提出了更高要求的同時(shí),對咨詢(xún)機構和認證機構也提出了新的要求。如何面對即將到來(lái)的體系文件的新變化,如何給企業(yè)編制體系文件,如何審核企業(yè)的體系文件的有效性適宜性。是擺在機構面前的一個(gè)問(wèn)題。
 
  可以想到的一種現象就是,出于慣性,圖省事和固化的思維,會(huì )有相當的企業(yè)或者咨詢(xún)機構在編制體系文件的時(shí)候,依舊沿襲以前的管理手冊程序文件這樣的格式。
 
  這沒(méi)有錯。但問(wèn)題是鼓勵不鼓勵這樣繼續做下去。這種做法的好處是連貫性比較好,也比較省事,看的也比較清楚,但壞處也顯而易見(jiàn),難以執行和落地,兩張皮,擺樣子脫離企業(yè)實(shí)際等等。所以,從咨詢(xún)機構的角度說(shuō),不能只圖降低成本,能做到真正從企業(yè)實(shí)際出發(fā),做出一套用于實(shí)際操作的體系文件,才是持續發(fā)展的王道。
 
  對于認證機構來(lái)說(shuō),承認體系文件的多元化變化,熟知標準內涵,能從可能面對的五花八門(mén)的體系當中識別有效性和適宜性,對專(zhuān)業(yè)能力和開(kāi)放的姿態(tài)提出了更高的要求,同時(shí),也要多鼓勵企業(yè)做出貼合實(shí)際的體系文件,真正起到管理提升的作用的文件。
 
3、電子文件
 
  對于電子格式的文件,無(wú)論是可以編輯的Office文檔、PDF文件、圖片、視頻、音頻、動(dòng)畫(huà),還是無(wú)權限不能編輯的加密文件、流文件、源代碼、云盤(pán)文件,更或者是無(wú)法編輯的編譯的文件等等,在文件保護上面,都要比紙媒文件花費更多的心思。電子格式文件的改寫(xiě)、復制如果沒(méi)有特定條件是無(wú)法留痕的,文件缺損更可能是災難性的。對于組織內文件控制的權限是關(guān)鍵點(diǎn)。
 
  另外,更改的控制(標識和可追溯性)在必要的時(shí)候可以采用信息化的手段完成,比如在文件系統非常龐雜或者更新過(guò)快的時(shí)候。
 
4、什么樣的文件屬外來(lái)文件
 
  不是體系要求的文件,需要在組織內傳達執行的文件,都屬于外來(lái)文件。外來(lái)文件的識別需根據相關(guān)方(見(jiàn)4.2)和策劃(6.1)的識別和管理的結果,對外來(lái)文件進(jìn)行分類(lèi)搜集控制。
 
  根據4.2所識別的相關(guān)方,收集他們所提出和發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理的要求的文件并識別出其必要性后,他們所發(fā)布的文件即為外來(lái)文件。主要有:
 
  政府、上級發(fā)布的紅頭文件、相關(guān)部門(mén)發(fā)布的法律法規、規章制度;
 
  與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、技術(shù)標準、產(chǎn)品標準、檢驗檢測標準;
 
  產(chǎn)品涉及到的國際法國際公約、國外的法律法規;
 
  客戶(hù)提供的設計圖樣、 工藝文件、技術(shù)資料;
 
  合作伙伴、供應商提供的技術(shù)資料、報告等;
 
  大學(xué)、技術(shù)學(xué)校、研究機構、技能鑒定等提供的有關(guān)培訓和能力培養方面的資料和要求;
 
  客戶(hù)反饋和投訴;
 
  外部的滿(mǎn)意度調查報告;
 
  收集的與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的地區、民俗、地質(zhì)、氣候、經(jīng)濟、人文方面的正式報告;
 
  來(lái)自競爭對手的重要報告、報道、通訊、文獻、技術(shù)資料等;
 
  與組織質(zhì)量管理有關(guān)的新聞報道。
 

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