9.1.3 分析與評價(jià)

 

　　組織應分析和評價(jià)通過(guò)監視和測量獲得的適宜數據和信息。應利用分析結果評價(jià)：

 

　　a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

 

　　b）顧客滿(mǎn)意程度；

 

　　c）質(zhì)量管理體系的績(jì)效和有效性；

 

　　d）策劃是否得到有效實(shí)施；

 

　　e）針對風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性；

 

　　f）外部供方的績(jì)效；

 

　　g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。

 

　　注：數據分析方法可包括統計技術(shù)。

 

一、標準理解：

 

　　1、新版的分析與評價(jià)就是老版本的數據分析，只是有新的表述：組織應分析、評價(jià)來(lái)自監視和測量的適當數據和信息。

 

　　2、本條款強調的不僅僅是對過(guò)程的監視、測量和分析，還強調將分析評價(jià)的結果用于評價(jià)

 

　　3、本條款中的a）到g）七個(gè)方面；分析數據不是目的，更重要的使用分析評價(jià)的結果。

 

　　4、通過(guò)監視和測量、分析、評價(jià)活動(dòng)會(huì )收集很多數據和信息。如果不對數據和信息進(jìn)行分析、評價(jià)并轉化為有用的輸出，數據和信息收集本身是沒(méi)有意義的，數據分析可以應用到任何可為組織提供有用信息的領(lǐng)域，可以幫助組織找出趨勢所在，所發(fā)現的任何趨勢都可能意味著(zhù)質(zhì)量管理體系存在問(wèn)題或需要改進(jìn)的地方。

 

二、審核不符合事項歸納：

 

　　1、沒(méi)有分析和評價(jià)通過(guò)監視和測量獲得的適宜數據和信息；

 

　　2、沒(méi)有利用分析評價(jià)結果用于評價(jià)：產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

 

　　3、沒(méi)有利用分析評價(jià)結果用于評價(jià)：策劃是否得到有效實(shí)施；

 

　　4、沒(méi)有利用分析評價(jià)結果用于評價(jià)：外部供方的績(jì)效。

 

三、貫徹實(shí)施案例：

 

　　1、監測對象確定

 

　　適用的監測對象（數據）收集、分析、評價(jià)至少應包括以下方面（不限于）：

 

　　A.顧客滿(mǎn)意度（或顧客反饋信息）；

 

　　B.產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

 

　　C.體系、過(guò)程的特性、趨勢、績(jì)效，體系改進(jìn)的機會(huì )需求；

 

　　D.供應商的績(jì)效。

 

　　E.策劃是否得到有效實(shí)施、應對風(fēng)險和機會(huì )的措施的有效性。

 

　　F.各過(guò)程績(jì)效（衡量指標）。

 

　　2、監測途徑

 

　　對質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量：

 

　　供方過(guò)程的是通過(guò)進(jìn)料檢驗進(jìn)行監視和測量。

 

　　生產(chǎn)過(guò)程是通過(guò)首檢、自檢、巡檢、專(zhuān)檢的方式進(jìn)行監視和測量。

 

　　顧客服務(wù)過(guò)程是通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調查進(jìn)行監視和測量。

 

　　質(zhì)量管理體系總過(guò)程是通過(guò)各過(guò)程衡量指標、內部審核和管理評審進(jìn)行監測。

 

　　3、數據收集

 

　　原料、半成品及成品品質(zhì)狀況，包括合格和異常狀況的數據，由品質(zhì)部負責收集。

 

　　供方生產(chǎn)能力、生產(chǎn)技術(shù)水平、準時(shí)交貨情況、對客訴處理情況等供方信息，由采購負責收集。從供方業(yè)績(jì)統計和供方業(yè)績(jì)異常兩個(gè)方面進(jìn)行符合性分析，并填寫(xiě)“供方業(yè)績(jì)分析報告”。

 

　　顧客滿(mǎn)意情況包括售前、售中、售后，由營(yíng)銷(xiāo)部負責收集。從“顧客溝通情況”、“顧客抱怨及處理情況”、“顧客滿(mǎn)意度”、“糾正預防措施”四個(gè)方面進(jìn)行分析，并填寫(xiě)“顧客滿(mǎn)意分析報告”。

 

　　生產(chǎn)直通率、訂單完成率、生產(chǎn)過(guò)程中因各種原因產(chǎn)生的不合格品及返工、返修、報廢等數據由生產(chǎn)部負責收集。

 

　　4、數據分析

 

　　品質(zhì)部采用層別圖或推移圖定期（每周或每月）對原料\半成品及成品的品質(zhì)狀況（合格批次、合格率等）作出統計，并用排列圖或因果圖等進(jìn)行原因分析；對過(guò)程的監視和測量，一般采用X-R圖（控制圖）；對檢驗和試驗，一般采用抽樣檢驗或全檢法。

 

　　生產(chǎn)部定期（每周或每月）匯總生產(chǎn)過(guò)程中因各種原因產(chǎn)生的不合格品、報廢品、返工、返修數量，用百分比進(jìn)行統計，并分析原因。

 

　　營(yíng)銷(xiāo)部每月對顧客投訴情況進(jìn)行百分比統計，每半年對顧客滿(mǎn)意率進(jìn)行百分比統計，并分析原因。

 

　　各部門(mén)負責人組織督導采用推移圖或其它方式統計本部門(mén)質(zhì)量目標的變更趨勢，并進(jìn)行分析。

 

　　5、結果評價(jià)

 

　　屬于體系、過(guò)程、產(chǎn)品存在或潛在的不合格項，需實(shí)施持續改進(jìn)措施的，執行《持續改進(jìn)控制程序》的規定。

 

　　屬于顧客建議、意見(jiàn)、評價(jià)，包括客訴，由銷(xiāo)售部門(mén)執行《顧客投訴與反饋控制程序》的規定進(jìn)行處理。

 

　　屬于需供方溝通事宜，包括對供方的投訴、業(yè)績(jì)、評價(jià)，由采購部門(mén)執行《供應商管理控制程序》、《采購控制程序》的規定。

 

　　如引起質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織架構等重大事相的變更或涉及公司的資源而無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，由決策層執行。

 

　　如引起文件的變更，執行《質(zhì)量體系變更策劃程序》等規定。

 

　　相關(guān)記錄，由各相關(guān)部門(mén)負責管理，執行《文件控制程序》的規定。

 

　　6、措施實(shí)施：

 

　　品質(zhì)部負責組織、督導各部門(mén)有關(guān)人員進(jìn)行各類(lèi)數據分析方法的培訓。

 

　　各部門(mén)及相關(guān)人員要正確使用各類(lèi)數據分析方法評價(jià)，確保數據分析評價(jià)的科學(xué)性、準確性、真實(shí)性。

 

　　根據分析評價(jià)的結果，執行相應的風(fēng)險控制措施，并加以完善。執行《風(fēng)險控制程序》。