解讀質(zhì)量管理原則――以顧客為中心
時(shí)間：2023-09-26
以顧客為中心指的是企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)，要把滿(mǎn)足顧客的需求和期望放在第一位，并將顧客的滿(mǎn)意程度作為衡量質(zhì)量管理體系的準則和改進(jìn)的依據，從而促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高，以及增強顧客的忠誠度和滿(mǎn)意度。
1、全方面了解客戶(hù)的需求――霍利菲爾德的耳朵
20世紀末世界拳擊史上的一場(chǎng)鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開(kāi)，泰森的“世紀之咬”使老霍損失了少半個(gè)耳朵。比賽后的第二天，在美國的各大型超市內竟然出現了許多叫“霍利菲爾德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形狀，使好奇幽默的美國市民們爭相購買(mǎi)，將老霍的“耳朵”帶回家中“一咬為快”。
該巧克力生產(chǎn)商利用比賽中出現的轟動(dòng)性新聞效應，突發(fā)奇想，超乎尋常地分析了顧客的心理需求，及時(shí)開(kāi)發(fā)出外形新穎的產(chǎn)品，因此而美美的賺了一回顧客口袋中的鈔票，大撈一筆。
2、掌握商品成功的五個(gè)要點(diǎn)――三洋公司的生意經(jīng)
在世界500家最大工業(yè)公司中排名地107位的日本三洋電機公司認為，要創(chuàng )造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒。
第一、 該商品對顧客來(lái)說(shuō)，使用是否方便？
第二、 顧客是否買(mǎi)得起？
第三、 對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，是否容易買(mǎi)出去？
第四、 萬(wàn)一出現故障，是否容易修理，即容易得到保修？
第五、 工廠(chǎng)是否易于生產(chǎn)？
3、以顧客為中心對企業(yè)的重要意義
以顧客為中心的企業(yè)管理和發(fā)展，對企業(yè)和顧客都具有重要意義，具體如下：
有利于企業(yè)了解和滿(mǎn)足顧客需求，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，增加企業(yè)的市場(chǎng)份額和盈利能力。
有利于企業(yè)建立以客戶(hù)為中心的管理理念，形成自己的競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的核心競爭力。
有利于企業(yè)提高員工的服務(wù)意識和創(chuàng )新能力，推動(dòng)企業(yè)的可持續發(fā)展。
有利于企業(yè)建立良好的品牌形象和口碑效應，吸引更多的潛在客戶(hù)和合作伙伴。
有利于企業(yè)提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
