建立實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，并按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內部審核，成為很多機構、企業(yè)每年的必修課。
但在實(shí)際操作中，內部審核往往忽略對最高管理者的審核。本文以出入境檢驗檢疫機構為例，在分析ISO9001:2015標準強化領(lǐng)導力和最高管理者作用要求的基礎上，探討如何在內審中有效實(shí)施對最高管理者的審核。
建立實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，并按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內部審核，成為很多機構、企業(yè)每年的必修課。但在實(shí)際操作中，內部審核往往忽略對最高管理者的審核。本文以出入境檢驗檢疫機構為例，在分析ISO9001:2015標準強化領(lǐng)導力和最高管理者作用要求的基礎上，探討如何在內審中有效實(shí)施對最高管理者的審核。
近年來(lái)，出入境檢驗檢疫機構普遍建立實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)引入管理體系標準規范業(yè)務(wù)工作和內部管理，以此促進(jìn)依法行政，推進(jìn)機關(guān)效能建設。為確定質(zhì)量管理體系是否達到組織所確定的質(zhì)量管理體系要求、是否得到有效實(shí)施與保持，檢驗檢疫機構會(huì )按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內審。在實(shí)際操作中，檢驗檢疫機構的內部審核只關(guān)注檢驗檢疫業(yè)務(wù)和行政運行過(guò)程，往往忽略對最高管理者過(guò)程的審核。因此，筆者就檢驗檢疫機構在內審中如何實(shí)施最高管理者審核談?wù)勛约旱目捶ā?/div>
1、最高管理者審核的重要性
為了體現最高管理者在質(zhì)量管理體系中更積極的角色責任，與ISO9001-2008標準相比，ISO9001-2015標準（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：新版標準）最大的變革之一，體現在導入“領(lǐng)導力”概念，并在多個(gè)方面強化最高管理者作用。在新版標準的框架圖中，領(lǐng)導力成為直接與策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)相關(guān)的核心性質(zhì)的要素，展示了領(lǐng)導力在整個(gè)質(zhì)量管理體系中的核心地位。新版標準強調達成質(zhì)量管理體系的預期結果，并符合組織的戰略方向，這是激勵最高管理者參與和支持質(zhì)量管理體系的誘導因素。
再如，新版標準第五章全部都是對于最高管理者的要求，而且是強制性要求（5.1.1 a）更是直接指明最高管理者需要對質(zhì)量管理體系有效性負責，同時(shí)取消了對于管理者代表的要求。可見(jiàn)，最高管理者的參與和支持是質(zhì)量管理體系實(shí)現預期結果、達成質(zhì)量管理體系有效性的至關(guān)重要因素。
檢驗檢疫機構最高管理者，即領(lǐng)導班子正職，包括直屬檢驗檢疫局局長(cháng)、檢驗檢疫分支局局長(cháng)或檢驗檢疫辦事處主任，負有總攬全局、協(xié)調上下的重要責任，是檢驗檢疫機構各項事務(wù)的“指揮棒”，直接影響到本機構的工作水平和管理績(jì)效，對最高管理者領(lǐng)導作用的審核，是檢驗檢疫機構內審的關(guān)鍵。
2、最高管理者審核的內容
新版標準第五章標題從2008版的“管理職責”變更為“領(lǐng)導力，體現新版標準更注重的是領(lǐng)導力，而非領(lǐng)導者的管理等日常作用，即最高管理者可以不親自執行和具體運作每一個(gè)事項，但需要安排、參與和支持相關(guān)活動(dòng)，并且聽(tīng)取結果報告，特別是質(zhì)量管理體系績(jì)效的報告；需要基于組織環(huán)境，為組織指明方向，并在組織內得到理解和形成共識，進(jìn)而激發(fā)員工為組織創(chuàng )造價(jià)值的意愿。
內審中對最高管理者的審核指向就是要評定其是否在新版標準第五章各方面證實(shí)領(lǐng)導力和承諾。筆者認為，新版標準第五章各條款要求可以直接作為最高管理者審核的訪(fǎng)談提綱，重點(diǎn)是其是否全面考慮顧客、員工、供方、政府及整個(gè)社會(huì )的需求和期望，促進(jìn)全體人員理解認同并努力實(shí)現本機構方針目標。具體到檢驗檢疫機構內審中的最高管理者審核，至少應涵蓋以下10個(gè)方面的檢查內容。
1）顧客（即行政相對人、上級機構、地方黨委政府、其他政府機構和社會(huì )公眾等）對本機構的要求有哪些，如何認識這些要求。
2）本機構的檢驗檢疫業(yè)務(wù)和內部管理適用哪些法律法規，這些法律法規對本機構的具體要求包括哪些。
3）通過(guò)什么方式讓本機構各層次員工理解顧客要求和適用法律法規的要求，本機構內部溝通是否順暢有效，存在哪些溝通不良現象，是否有具體改進(jìn)措施。
4）本機構內部目前存在哪些影響檢驗檢疫業(yè)務(wù)質(zhì)量和內部管理績(jì)效的劣勢，以什么方式抵消劣勢。
5）相關(guān)業(yè)務(wù)工作和內部管理的職責權限在本機構如何分配。
6）通過(guò)什么方式測量顧客要求滿(mǎn)意程度，測量是否有效，顧客不滿(mǎn)意信息是否第一時(shí)間報告到有采取糾正措施權力的管理層。
7）如何監控檢驗檢疫工作質(zhì)量和內部管理績(jì)效，監控是否有效，工作質(zhì)量問(wèn)題信息是否第一時(shí)間報告到有采取糾正措施權力的管理層。
8）通過(guò)什么方式提升員工的工作技能，如何評定員工的工作技能是否得到提升。
9）通過(guò)什么方式確定人力、物力資源和經(jīng)費使用在本機構各工作領(lǐng)域的配置，如何測量資源配置合理性。
10）通過(guò)哪些激勵方式支持員工作出貢獻，如何測量激勵效應，對不產(chǎn)生積極效果的激勵手段是否有糾正措施。
3、對最高管理者審核的技巧
除了按GB/T 19011-2013《管理體系審核指南》確定審核方案和原則外，筆者認為，檢驗檢疫機構內審中對最高管理者審核還應注意以下幾點(diǎn)。
1）雖然新版標準不再有管理者代表的要求，但檢驗檢疫機構應任命一名管理者代表（以機構副職領(lǐng)導班子成員擔任為宜）。管理者代表?yè)蝺炔繉徍私M長(cháng)，確定審核組成員。內審員應由經(jīng)過(guò)培訓合格，取得資格，經(jīng)最高管理者授權。
2）由內審組長(cháng)事先與最高管理者協(xié)調，計劃好面談時(shí)機，確保最高管理者適宜和準時(shí)地獲取有關(guān)信息。
3）在審核計劃中安排足夠時(shí)間實(shí)施對最高管理者的審核。如果因最高管理者工作安排導致審核時(shí)間不足，內審組應及時(shí)調整審核計劃。
4）應結合本機構的實(shí)際情況，制定《最高管理者內部審核檢查表》，設定好檢查內容，在實(shí)施審核前送最高管理者。最高管理者應在內審前熟悉標準、組織體系文件以及最高管理者內審檢查內容。必要時(shí)，機構的其他部門(mén)應及時(shí)向最高管理者提供相關(guān)文件、資料和記錄，以便其回顧總結。
5）避免安排審核經(jīng)驗不足、專(zhuān)業(yè)能力不夠、性格內向、不善表達的內審員與最高管理者面談，盡量選派本機構行政級別較高、素質(zhì)較好、能力較強的內審員（如高層或中層領(lǐng)導中的內審員）審核最高管理者，有利于對交談話(huà)題的把握，保證輕松審核氣氛，取得良好審核效果。
最高管理者審核方法以交談為主。
因此，雙方都要講究溝通藝術(shù)，共同營(yíng)造好溝通氣氛。
內審組將最高管理者的交談內容作為評價(jià)證據一部分時(shí)，還應在審核其他部門(mén)時(shí)收集有關(guān)最高管理者領(lǐng)導作用的證據，并評審所收集的證據，以確保信息的完整性和準確性。
內審組在對上述審核內容進(jìn)行綜合匯總分析后，對最高管理者對標準的理解程度和領(lǐng)導作用的發(fā)揮程度作出判斷，并由管理者代表在末次會(huì )上向最高管理者反饋。
這一方面既審核了最高管理者的質(zhì)量意識，同時(shí)也是管理者代表進(jìn)一步掌握最高管理者工作思路方向、爭取最高管理者支持的重要途徑。
