1.目的
北京聯(lián)食認證服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“聯(lián)食認證”）通過(guò)受理申投訴和爭議，發(fā)現潛在的不符合，采取糾正/預防措施，改進(jìn)工作，增強顧客滿(mǎn)意，維護認證的公正性和嚴肅性。
2.使用范圍
本程序適用于與聯(lián)食認證的所有產(chǎn)品認證領(lǐng)域的認證活動(dòng)有關(guān)的申訴/投訴和爭議的處理。
3.職責
3.1市場(chǎng)服務(wù)部將聯(lián)食認證公開(kāi)文件提供給申請方和獲證客戶(hù)，使其清楚了解聯(lián)食認證關(guān)于申/投訴和爭議的處理方法與處理過(guò)程。
3.2質(zhì)量部具體負責申/投訴和爭議的登記、受理、評價(jià)和記錄的歸檔保存工作。
3.3一般申/投訴和爭議由質(zhì)量部負責處理，由管理者代表對處理意見(jiàn)進(jìn)行批準。
3.4重大申/投訴和爭議由管理者代表負責組成工作組調查處理，由聯(lián)食認證總經(jīng)理對處理意見(jiàn)進(jìn)行批準。
4.申訴
4.1申訴的范圍：
1)對聯(lián)食認證所作出的檢查結論不滿(mǎn)；
2)對聯(lián)食認證不予認證注冊不滿(mǎn)；
3)對聯(lián)食認證暫停/撤銷(xiāo)其認證資格不滿(mǎn)；
4)其他原因。
4.2申訴的處理程序
4.2.1受檢查方或獲證客戶(hù)在接到聯(lián)食認證的決定或措施通知后，30日內向聯(lián)食認證提出申訴。
4.2.2申訴應以書(shū)面文件形式提出，并且由申訴人簽字或蓋章。對于口頭或匿名申訴，作為無(wú)效申訴不予處理。
4.2.3質(zhì)量部收到申訴材料后，填寫(xiě)《投訴/申訴和爭議記錄》，一般申訴由質(zhì)量部負責調查處理。重大申訴由管理者代表負責組成工作組調查處理。
4.2.4質(zhì)量部或工作組對申訴情況進(jìn)行調查、確認、分析、取證：
1)要求申訴方與被申訴方均應提供充分的事實(shí)證據和書(shū)面材料；
2)工作組應安排申訴方與被申訴方代表充分陳述理由；
3)對申訴理由和事實(shí)進(jìn)行調查、確認、分析和取證。
4）提出回應申訴的相關(guān)措施，即處理意見(jiàn)或結論。
4.2.5質(zhì)量部或工作組經(jīng)過(guò)調查、確認、分析和取證結果以及處理意見(jiàn)或結論，向管理者代表提交書(shū)面報告。
4.2.6管理者代表召集會(huì )議，審定處理結果，必要時(shí)可以參考以前類(lèi)似申訴的結果。
4.2.7申訴理由成立，屬聯(lián)食認證責任，聯(lián)食認證管理者代表負責按照《糾正/預防措施實(shí)施程序》中有關(guān)規定，組織相關(guān)部門(mén)分析不符合產(chǎn)生的原因，采取糾正和預防措施，形成文件并驗證其有效性；如果認為對受審核方或獲證客戶(hù)應予復審時(shí)，由審核部按照認證程序中的要求實(shí)施復審。
4.2.8申訴中的問(wèn)題不屬于聯(lián)食認證的責任，但與聯(lián)食認證檢查工作有關(guān)，應舉一反三，采取適當的改進(jìn)措施。
4.2.9申訴理由成立，申訴調查處理費用及復審費用由聯(lián)食認證承擔。申訴理由不成立，由申訴方負擔費用。
4.2.10申訴的確認和調查處理進(jìn)展情況和最終處理結果，由質(zhì)量部以書(shū)面形式送交申訴方。最終處理結果自正式受理申訴，最遲不超過(guò)6個(gè)月。
4.2.11申訴方對申訴處理結果有異議時(shí)，可再次向聯(lián)食認證申訴，也可向國家監管機構上訴。
5.投訴
5.1出現下列情況，任何單位或個(gè)人均有權向聯(lián)食認證投訴：
1)產(chǎn)品獲證方生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售和標識使用不符合認證要求；
2) 獲證方濫用認證證書(shū)、國家有機標志及聯(lián)食認證有機認證標志；
3) 聯(lián)食認證有關(guān)部門(mén)或工作人員違反認證工作有關(guān)規定。
4) 其他原因。
5.2投訴應采取書(shū)面形式并附證據及投訴方姓名、聯(lián)系方式。口頭舉報或來(lái)人反映，應提供所投訴事件的具體細節、證明材料和投訴人姓名，聯(lián)食認證質(zhì)量部做好記錄。對匿名投訴不予受理。
5.3投訴的受理、確認和調查
5.3.1接到投訴時(shí)，由質(zhì)量部確認是否與認證活動(dòng)有關(guān)，經(jīng)確認有關(guān)時(shí)予以處理。如果是針對獲證客戶(hù)的投訴，應考慮其管理體系的有效性，必要時(shí)由審核部組織進(jìn)行非例行監督檢查，并在適當的時(shí)候告知獲證客戶(hù)。
5.3.2對投訴的受理、確認和調查程序，按照本程序4.2.3-4.2.10條款要求。
5.4投訴的處理
5.4.1對獲證客戶(hù)的投訴內容屬實(shí)時(shí)：
1)調查人員填寫(xiě)不符合報告，遞交獲證方管理者代表簽字確認，并限期采取糾正措施報聯(lián)食認證驗證；
2)審核部將不符合列入非例行監督檢查內容，對其糾正措施的實(shí)施情況現場(chǎng)驗證其效果；
3)獲證方若對投訴不采取糾正措施予以糾正，可視情況暫停獲證方認證資格，按《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷(xiāo)認證的條件和程序》中有關(guān)條款執行；
4)對于投訴事項影響到獲證方的認證資格的，由聯(lián)食認證按授予認證相應的程序根據調查結果做出與認證資格相關(guān)的決定；
5) 屬于聯(lián)食認證工作人員不公正、泄密、受賄等違規情節，聯(lián)食認證對有關(guān)人員進(jìn)行處分、解聘，直至追究法律責任；
6) 屬于聯(lián)食認證責任時(shí)，聯(lián)食認證管理者代表負責按照規定采取糾正和預防措施，形成文件并驗證其有效性。
7)不屬于聯(lián)食認證責任，但與聯(lián)食認證認證檢查工作有關(guān)，應舉一反三，采取適當的改進(jìn)措施。
5.4.2投訴內容不屬實(shí)，調查的費用由聯(lián)食認證負擔，投訴內容屬實(shí)，費用由被指控方負擔。
5.5 無(wú)論投訴內容屬實(shí)與否，質(zhì)量部都應在45個(gè)工作日內將處理結果書(shū)面通知投訴方。
5.6 投訴方或被投訴方對聯(lián)食認證的處理仍有異議，可向聯(lián)食認證提起申訴，也可向國家監管機構上訴。
5.7聯(lián)食認證與獲證客戶(hù)及投訴人共同決定是否將投訴事項公開(kāi)，并在決定公開(kāi)時(shí)，共同確定公開(kāi)的程度。
6. 爭議
6.1 爭議的提出和處理
6.1.1 在認證檢查過(guò)程中提出的爭議，一般由檢查組長(cháng)與受檢查方依據認證標準協(xié)商處理。對經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見(jiàn)的，檢查組長(cháng)有權先行決定，并在檢查報告中予以說(shuō)明。受檢查方也可以在10日內向聯(lián)食認證質(zhì)量部提出爭議。
6.1.2 不在檢查現場(chǎng)提出的爭議，應以書(shū)面形式向聯(lián)食認證提出，聯(lián)食認證質(zhì)量部負責人指定有關(guān)人員研究。必要時(shí)，報聯(lián)食認證質(zhì)量部研究做出處理決定。質(zhì)量部將決定通知爭議提出人。爭議提出人對處理結果仍不滿(mǎn)意的，可以通過(guò)申訴程序向聯(lián)食認證提出申訴。
7.約束規則
7.1聯(lián)食認證將以公正、非歧視且嚴謹的方式受理、評價(jià)、調查和處理申/投訴和爭議，并對處理過(guò)程中的所有決定負責。申/投訴和爭議的決定由與申/投訴和爭議無(wú)關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準，告知申/投訴人。
7.2申/投訴處理工作人員對所涉及到的任何與申/投訴有關(guān)的非公開(kāi)情況負有保密的責任。
7.3參與申/投訴和爭議處理工作的所有工作人員，均應保持客觀(guān)公正。
7.4參與申/投訴調查處理的人員，應與申/投訴組織無(wú)任何直接或間接關(guān)系，在兩年內直接向申/投訴組織進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)或聯(lián)食認證相關(guān)機構提供過(guò)咨詢(xún)活動(dòng)的人員（包括管理人員）不能參與申/投訴和爭議的調查處理。
8.相關(guān)文件
《產(chǎn)品認證批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷(xiāo)認證的條件和程序》
9.相關(guān)記錄
《投訴/申訴和爭議記錄》
